衣服的天地

IT變商業價值 2009年CIO百大創新獎
企業如何利用IT聚焦顧客、協同及成本控制，以帶來商業價值？

　　儘管當前萎靡不振的經濟環境，讓許多IT專案無法順利進行下去，但成功的企業卻從不會忘記：必須繼續投入能讓自己維持競爭力的投資。面對目前這種艱困時期，IT科技類的創新當然得更快速獲致成功，但是多數深具遠見的專案卻不是現在投入馬上就看得到成果的。

　　由美國CIO雜誌所舉辦的《2009年CIO百大科技創新獎》中瞭解到：無論這些企業得獎的專案是強調顧客需求、內部協同，亦或是成本控制(這是是今年參賽企業強調的3大方向)，企業都應在快速獲利與長期策略性優勢之間力求平衡。這無非都是為了要創造新價值，而不僅僅只是為了讓自己站穩根基。

　　“我們知道自己智慧財產之所在，”Cross Country Automotive資深副總裁暨CIO Mark Carbrey表示。該公司的智慧財產即是直接影響顧客體驗的科技。這家道路救援、事故管理及車輛雙向通訊解決方案廠商，建置了一套能夠協助服務網內的業者進行即時任務分配、性能回報及索賠提交等功能的商業智慧系統，以便讓顧客滿意度進一步提升。

　　構建這套系統之後，Cross Country Automotive的顧客滿意度大幅增加了80%。這並非偶然發生的。為了取得客戶的支援，Carbrey在專案研發階段時，便已向他們展示系統的原型，並從他們身上獲得不少具體、切合需求的回應。這些回應遠遠超出他預期中，而Carbrey的團隊也可以將這些客戶想要的功能加入系統中。

　　有時候，創造發明也會帶來預期之外的轉折，並帶來一些令人驚訝的好處。當Erdner落實這項專案之前，並沒有想到能因此降低顧客抱怨貨物損傷的比例，但是實務上這樣的抱怨的確減少了。“貨物搬來搬去的次數降低了，發生損傷的機率也就降低了。”他指出。

　　另一個例子是：加拿大Scotiabank更新分行基礎建設。這是“運營上必為之事。”IT及解決方案執行副總裁Kimberlee McKenzie表示。更換掉全加拿大1,150個運營網點的設備及區域網路，每年可以幫該銀行省下120萬美元。較現代化的設備可以增加該銀行的業務承接量，讓它于未來5年可以額外接下將近200萬美元的業務。

　　不僅如此，這項專案同時給了豐業銀行一份新藍圖，讓該銀行未來在管理全球50國營運據點大型IT專案時可以做為參考依據。McKenzie的專案團隊會提供一份使用手冊，協助各分行進行更新基礎建設的各項流程。各分行員工會用相機將分行的空間拍攝下來，專案團隊再利用這些照片、輔以樓層平面圖，在遠端遙控調整安裝細節，省去了現場視察的需求。這麼做，讓這項專案的預算比原本還少400萬美元。

　　有一些專案不僅帶來了傑出的商業價值，也讓終端使用者對科技的潛能大開眼界。UniGroup讓表格自動化的專案讓主管們可以“嘗嘗自動化的好處。”該公司CIO Randall Poppell表示。UniGroup旗下包括United Van Lines、Mayflower Transit及其它子公司等，其所處產業仍大量使用紙張作業。因此，建置這套系統每年可以幫公司省下40萬美元，並避免遭主管機關開罰150萬美元的機會（因為沒有使用經審核過的表格）。

　　這項專案也讓該公司向來難以被取悅的律師們感到相當滿意。“修改內容變得如此容易，這著實令他們訝異不已。”他說：“那是這項專案最大的好處之一，而這好處遠超出他們的期望。”

　　當衡量某項投資的價值時，應該不僅可以衡量這項投資能夠帶來些什麼，還可以衡量它讓什麼變得可能了（實現了什麼）
　　 創造核心的價值

　　無論是創造新的收入來源、或是創造更高的效率，其它CIO百大科技創新獎得獎公司和Cross Country Automotive一樣，都直接、明確地將焦點放在核心企業需求上。

　　以Bethany Christian Services為例，IT團隊在美國32州、77個地點推出網頁化的領養管理系統（Adoption Management System）。“這項核心應用軟體與基礎專案自始至終都獲得大力支援。”該中心CIO Gary Kuyper如此表示。這家非營利組織協助將失怙的孩童安置在領養家庭、提供懷孕婦女諮詢服務，並提供寄養照顧、家庭維繫等服務。不管是組織裡的員工或是當事人，在認養過程中都需要一套更好的協同方式，以便分享一些表格與往來的信件。「從事社會工作的流程，就是追蹤每一件事，包括電子郵件、個案細節、通聯記錄、信件，以及工作人員、家庭及政府相關部門或原生家庭之間的任何通訊。Kuyper表示。

　　另一家得獎企業Old Dominion Freight Line（ODFL）公司應用無線技術，改善堆高機操作員的生產力。堆高機上有一項設備可以記錄每個集裝架的資料，並經過儀錶板將資料傳送給駕家庭諮詢及駛員及主管。由於可以獲得要到哪裡裝載貨物的具體處理指示及建議，ODFL得以將錯誤發生的機率降至最低。給主管看的儀錶板會顯示哪裡出了問題。“勞力成本在運輸業所占比例極高。”該公司IT副總裁 Ken Erdner表示。“也就是說，你必須斤斤計較支付給每名勞工的每一塊錢可以搬運多少貨物。”了處理迄今，該公司投入Erdner這項專案的年報酬率幾乎倍增。

　　不只是投資報酬率

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