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奧客大調查：北部人最機車

台灣人愈來愈「奧客」了！不當場發飆的顧客，可能是殺傷力最大的「奧客」。全台奧客大調查告訴你，男女、老少、北中南的奧客，大不相同。

政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出，台灣消費者愈來愈敢表達心中的不滿，與消費者自我意識增強有關。東方快線行銷經理李釧如，也發現消費者因為荷包愈來愈緊，有愈來愈精明的趨勢。

《天下雜誌》與東方快線合作，針對全台一二二○位消費者進行「奧客大調查」，發現北部人、女性、和高科技奧客都惹不得！

年輕奧客「殺」最大

「奧客大調查」發現四、 五十歲以上的消費者屬於「理性抗議型奧客」，遇到不滿意的情況，直接要求賠償的比例高達四成。事後打客服電話、客訴中心比例超過六成。

相反地，現在二十四歲以下的年輕族群們，嘴巴長在滑鼠上。願意當面向客訴中心反應僅四成。經過交叉分析，這群年輕的安靜不語型奧客，竟有八一％會利用部落格、ＭＳＮ、討論區等管道中的至少一種，透過網路力量抒發不滿。

服務業很強調的口碑行銷，已經變成「滑鼠行銷」年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，網路負面新聞的傳播力道，往往像火山爆發，讓廠商都來不及反應與改善。

以戴爾電腦、炸油事件為例，處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

「當下處理」是對應奧客最好的方法。從統計上看來，一次負面服務，消費者會向五到二十三人抱怨，如果顧客把抱怨帶出店門、帶上網路，殺傷力十分驚人。

碰到不滿的狀況，消費者一旦說出抱怨，比較容易釋懷。交通大學管理科學系助理教授張家齊指出「要盡一切努力讓消費者當場說出來，」就算只是現場的一個道歉，消費者也往往較能諒解，降低傷害。

從調查中也看出，男性一般比起女性較願意用「直接衝突」的方式表達不滿，如客訴中心、向消基會反應、要求賠償。女性消費者則傾向不直接衝突，喜歡在部落格、親朋好友間散布負面口碑、甚至「再也不去消費」做為懲罰。廠商面對女性消費者，更需特別費心去詢問滿意度。

北部人最嗆，中部人討厭促銷

調查也發現，北部人最敢表達，不能忍受結帳太慢；中部人偏向寬厚不反應，但最討厭店員的促銷；南部人則怕標錯價格，一旦遇到服務失誤，較希望有實質補償、回饋。

成功大學企業管理系副教授賴孟寬認為，北部生活的步伐快，是消費者容易直接發飆的主因。加上北部的商業環境發達，消費者比較多，要求自然也高。

元智大學企業管理系副教授沈永正解釋，中部消費者不愛表達，跟台灣文化講求人情有關。這種消費文化，更難讓業者偵測出服務的缺失。中部人最怕過度促銷，也是所有消費者到百貨公司最常遇到的問題。業者在制定專櫃人員業績獎勵時，必須注意這個現象。

面對南部消費者，張家齊研究發現，提供選項給消費者有助於降低不滿。如提供退換貨、現金抵用卷，消費者得到較高的控制感，有助於降低不滿。

此外，收入愈高的族群，愈覺得「時間就是金錢」，對於餐廳上菜時間特別沒耐心，也討厭在大賣場排隊結帳。而網友在網購時，不喜歡碰到商品和照片有落差，商家上傳圖檔時，可別美化過頭。

消基會董事長謝天仁觀察，台灣消費者消費意識雖在提升中，真的很「奧」的客人仍是少數。謝天仁肯定願意講出來的奧客們，因為有奧客，企業才會把皮繃緊，提供更優質的服務。

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