岳林品質大觀園

品質管理發展從平凡到卓越

                                                     林公孚

1.       概說

當我們研究組織品質管理的發展，不難發現它是隨工業革命而來的產業工業化程度不斷演進，我們可將它視為一個從平凡、良好、優秀到卓越的成長過程，茲簡述如下。

2.       工業革命年代與新觀念的產生

  企業組織品質管理的發展，係隨工業革命而來的產業工業化程度不斷演進，我們可將它視為一個從平凡、良好、優秀到卓越的成長過程。

  第一次工業革命年代，生產機器、設備出現改變了世界。在此期間（1875年），科學管理泰勒分工制誕生，有了獨立的檢驗部門，與專職的檢驗員，工廠強調產品檢驗，用它來以維護品質，由是產生「品質是檢驗出來」的觀念。

  第二次工業革命年代的關鍵發明是電力，它的出現，更促進生產力的提升。在此期間（1924年）修華特博士提出穩定製程的統計品管方法，製造業者開始將品管過程，納入品質實務運作中，由是產生「品質是製造出來」的觀念。

  第三次工業革命年代的關鍵發明是電訊、電腦的應用，加速了品質與生產力的提升。在此期間（1987年）ISO/TC176公佈ISO9000系列國際品質管理與品質保證標準，將品質管理標準推向全球，開啟了TQM年代，由是產生「品質是管理出來」的觀念。

迨進入21世紀，新的品質系統已從戴明、朱蘭和日本早期的品質專家的基本作法,演進至卓越經營績效模式的運用，開啟了卓越品質年代，經營者把重點放在品質創造與創新，由是產生「品質是創造出來」的觀念。

3.       如何界定平凡、良好、優秀、卓越

  組織品質管理的發展，既隨產業工業化程度而改變，其管理方式必然也會隨組織大小、服務類型而有所不同。依筆者的觀察，可將它劃分為平凡、良好、優秀、卓越四類型：

2.1.平凡：組織沒有制度化的管理方式，但憑經營者的習慣與經驗做事。例如：家庭工廠或雜貨店，訂單用黑板，會計/出納用記事本，能滿足老闆所需。

2.2.良好：組織建立制度管理方式，運作良好 。例如：採購作業辦法、品質檢驗作業辦法、…等，能滿足管理所需。

2.3.優秀：組織引進品質管理系統—要求CNS12681/16949（ISO9001:2008）標準及ISO 9004：2009組織永續成功之管理品質管理方式標準…等，能滿足經營所需。

2.4.卓越：組織採取卓越經營績效模式，諸如：品質學會「卓越經營績效獎」、我國「國家品質獎」、美國「國家品質獎」、「歐洲品質獎」…等，能滿足競爭所需。

4. 管理準則之演進

  以品質學會品質獎為企業所設計的管理準則為例，它最初係依48年前（1964）的企業環境下的管理實務運作，制訂9項評審準則，作為衡量其批品管成效的依據，其後改採中央標準局（標準檢驗局前身）頒佈的正字標記34項品管標準，予以裁適後，作為評審準則。在此期間，一般廠商多參考品質學會的評審準則建立品質管理制度，這種做法，可歸入良好級。

  1987年CNS 12681(ISO 9001)品質管理系統問世後，則改采ISO 9000品質管理系統模式予以裁適，作為評審準則。其後陸續吸收ISO 9004、ISO14001及SA8000社會責任…等重要內容，充實其評審準則，這種做法，可歸入優秀級。

  2002年起，品質學會乃吸取美國國家品質獎、歐洲品質獎及日本戴明獎的經驗，建立卓越經營績效模式作為評審準則，這種做法，可歸入卓越級。

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