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品質管理發展從平凡到卓越
林公孚
1. 概說
當我們研究組織品質管理的發展,不難發現它是隨工業革命而來的產業工業化程度不斷演進,我們可將它視為一個從平凡、良好、優秀到卓越的成長過程,茲簡述如下。
2. 工業革命年代與新觀念的產生
企業組織品質管理的發展,係隨工業革命而來的產業工業化程度不斷演進,我們可將它視為一個從平凡、良好、優秀到卓越的成長過程。
第一次工業革命年代,生產機器、設備出現改變了世界。在此期間(1875年),科學管理泰勒分工制誕生,有了獨立的檢驗部門,與專職的檢驗員,工廠強調產品檢驗,用它來以維護品質,由是產生「品質是檢驗出來」的觀念。
第二次工業革命年代的關鍵發明是電力,它的出現,更促進生產力的提升。在此期間(1924年)修華特博士提出穩定製程的統計品管方法,製造業者開始將品管過程,納入品質實務運作中,由是產生「品質是製造出來」的觀念。
第三次工業革命年代的關鍵發明是電訊、電腦的應用,加速了品質與生產力的提升。在此期間(1987年)ISO/TC176公佈ISO9000系列國際品質管理與品質保證標準,將品質管理標準推向全球,開啟了TQM年代,由是產生「品質是管理出來」的觀念。
迨進入21世紀,新的品質系統已從戴明、朱蘭和日本早期的品質專家的基本作法,演進至卓越經營績效模式的運用,開啟了卓越品質年代,經營者把重點放在品質創造與創新,由是產生「品質是創造出來」的觀念。
3. 如何界定平凡、良好、優秀、卓越
組織品質管理的發展,既隨產業工業化程度而改變,其管理方式必然也會隨組織大小、服務類型而有所不同。依筆者的觀察,可將它劃分為平凡、良好、優秀、卓越四類型:
2.1.平凡:組織沒有制度化的管理方式,但憑經營者的習慣與經驗做事。例如:家庭工廠或雜貨店,訂單用黑板,會計/出納用記事本,能滿足老闆所需。
2.2.良好:組織建立制度管理方式,運作良好 。例如:採購作業辦法、品質檢驗作業辦法、…等,能滿足管理所需。
2.3.優秀:組織引進品質管理系統—要求CNS12681/16949(ISO9001:2008)標準及ISO 9004:2009組織永續成功之管理品質管理方式標準…等,能滿足經營所需。
2.4.卓越:組織採取卓越經營績效模式,諸如:品質學會「卓越經營績效獎」、我國「國家品質獎」、美國「國家品質獎」、「歐洲品質獎」…等,能滿足競爭所需。
4. 管理準則之演進
以品質學會品質獎為企業所設計的管理準則為例,它最初係依48年前(1964)的企業環境下的管理實務運作,制訂9項評審準則,作為衡量其批品管成效的依據,其後改採中央標準局(標準檢驗局前身)頒佈的正字標記34項品管標準,予以裁適後,作為評審準則。在此期間,一般廠商多參考品質學會的評審準則建立品質管理制度,這種做法,可歸入良好級。
1987年CNS 12681(ISO 9001)品質管理系統問世後,則改采ISO 9000品質管理系統模式予以裁適,作為評審準則。其後陸續吸收ISO 9004、ISO14001及SA8000社會責任…等重要內容,充實其評審準則,這種做法,可歸入優秀級。
2002年起,品質學會乃吸取美國國家品質獎、歐洲品質獎及日本戴明獎的經驗,建立卓越經營績效模式作為評審準則,這種做法,可歸入卓越級。
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