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我打過電話了！摘自 商業周刊 第1143期 2009-10-15

撰文者：何飛鵬

        約了一個心儀已久的企業家，談一件非常重要的事，時間是上午九點正，因為見面地點有點遠，而且路徑我也不熟悉，因此我早早就出門。沒想到一路順暢，我八點剛過就到了見面地點。由於時間充裕，我有空散散步，理一下思緒。

        一直到八點五十分，我向樓下接待櫃台表達來意，請他通知秘書，我已到達。為了慎重起見，我還強調，我的預約時間是九點。

        我在大廳中散步，等候通知，沒想到接待櫃台一直沒有回應，眼看九點就快到了，我開始著急起來，我實在不想早早到達，最後卻落得遲到的結果。我再度詢問接待櫃台，他們回答我：我已打電話通知了，但分機沒人接，你再等等吧！

        不得已，我只好打手機聯繫，原來安排會議的人離開座位，所以沒接到電話，他也正在納悶，一向守時的我，何以未見蹤影？經過一番折騰，我終於趕上九時的約會。

        這一句「我打過電話了」，一直徘徊在我心中，企業經營的多少問題，都是因為這一句話而產生，每一個人都有清楚的工作職責，有許多你該做的事。櫃台接待小姐的職責，當然就是要通知相關人員，下來接待客人，他要立即打電話，絕不能拖延。但電話打了，沒通知到人，那該怎麼辦？如果時間不急，等一下，也就聯繫上了，事情也就過了。偏偏我的事很重要，我的約會很重要，我也早早到達，但卻因聯繫不上，差點讓我錯過時間，原因就是「我打過電話了」，沒聯繫上，不關他的事，我只能等。

        這是組織管理上的大問題，大多數的工作者，都是照章辦事，這件事我做了；那件事，我告訴過你了；我曾經要打電話通知你，但你不在……。這樣的事，在組織中每天都在發生，每個人都做了他該做的事，但事情沒有真正完成，問題沒有真正解決，但這「我又能怎樣呢？」所以這不干我的事，這事我不需要負責。

        想清楚這些事後，我不再怪罪接待小姐，她沒錯，她只是個一般的工作者，只能做到這樣，這也是八十%的工作者正常的水準，她能照章辦事，已經不錯了！

        可是如果是一個傑出的工作者，就不只是這樣，他會把事情真正做完，徹底解決。該他負責的，他一定會負責完成。就算不該他負責的，只要工作和他有關，他也會想盡方法協助完成。這種工作者是極少數的族群，也是會快速成長的族群，而他們的熱心、他們的負責、他們的主動，很快就會被組織所認同，進而成為組織中積極培養的主力工作者。這種主動、積極、有潛力的工作者，通常只占總數的二十%，並不多見。

        再有效率的組織，都只能訓練出一般的工作者，要避免成為「我打過電話了」，其實不關我的事，不能靠組織的要求，只能靠工作者的認知與覺醒，想成為傑出的二十%，多想想自己的作為吧！

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