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“六福客棧”的客訴處理~糟透了

分類：餐廳

2009/10/31 22:24

昨天晚上跟先生討論著今年的生日要去那用餐？正好同事提到生日當天到”六福客棧”享用自助餐，壽星免費！於是上網查了”六福客棧”的網站，網路上有明確的說明了”壽星免費”，其他共桌九折，需另加一成服務費（含壽星），跟先生決定就透過網路訂位，我們依系統指示留下資料及方便連絡時間：ＡＭ１０－ＰＭ７，沒多久，系統也發送訊息給我：

親愛的ＸＸＸ:
我們已經收到您的訂席資料，將有專人於最短時間內與您連絡，謝謝!
您的訂席資料如下 :

日期
2009-10-30 23:54:21

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餐廳: 福園

希望日期: 2009-11-ＸＸ ()

希望時間: 11:30

人數: 3

是否需要包廂: N

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連絡人姓名: ＸＸＸ女士

email: ＸＸＸＸＸＸ

連絡電話: 0933ＸＸＸＸＸＸ

連絡時間: am10-pm7

其他服務需求: 當天生日,一位免費,共3大1小,請準備一個小孩坐椅,謝謝

---------------------------------------------------

請注意，本線上預約功能僅提供通知之功能，訂席資料送出並不代表訂席完成，
需由服務人員以電話或email回覆確認後，方代表訂席完成。

接著，我們立即關機就寢，因為隔天早上先生要去運動，我們一如往常的將手機轉為震動，設定鬧鐘時間，才睡著，手機震動了，看了一下時間是晚上１１點５４分，是一個陌生的電話號碼０９８９716XXX，我跟先生說這晚誰打來啊～

接起了電話～您好，我是六福客棧ＸＸＸ，您訂了１１月X日的訂位已成功，我立刻打斷她的話～小姐，您們系統要我註明連絡時間，我也留了時間是早上十點到晚上七點，妳怎會這時間打來呢？我小孩在睡覺讓妳吵醒了，她說：抱歉！我是要提醒您，壽星免費，但要收服務費，我回答她：我知道啊，系統上不是有寫，接著，就掛上電話了～

接下來，我們的睡意全沒了！對於有十年客服經驗的我，很不能理解怎會有這樣的服務呢？今天下午１：４７我就發送了一封信件到”六福客棧”，晚上，打開電腦收到了”六福客棧”業務部的回信：

Ｘ小姐:您好!
首先非常感謝您的來函，函中提及關於我們的服務人員於晚上去電確認訂餐之事，本公司深表歉意，並會於往後加強人員的教育訓練，避免類似情況再次發生，最後以最誠懸的心情期待您的光臨，謝謝您！
六福客棧 Leofoo Hotel
業務部經理 XXX
T:886-2-2507-3211
F:886-2-2508-2070
Mvpn:750127
台北市長春路168號
www.leofoo.com.tw/hotel

看了這封信件，心裏有些嘆息！台灣的服務業，就只有這樣子而已嗎？

一封反應服務態度的信件，在８個小時後回信了，但一通電話也沒有，或許對”六福客棧”而言，我們這樣的客戶很渺小，但服務態度的好壞都是很有力量的，是會傳遞給更多人的，服務的好壞是可以影響一家公司很大的形象外，更會影響到營業額！

上個月，在屈臣氏的購物時，結帳金額與標價差異時，打電話到客服反應，沒多久，屈臣氏的區經理立即致電道歉，當店的店經理也致電要到府上致歉！重視客服的聲音，客訴的危機處理，在第一時間是最重要的，要拉回忠誠客戶一定要在第一時間處理！

到過好多國家旅遊，我們的服務業有比別人好的地方，但還是有需多需要好好改進啊！六福客棧～要好好加油了～

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